Ranninger Consult GmbH Mit uns sind Sie gut beraten

Wie zufrieden sind meine Kunden wirklich?

Kundenzufriedenheit messen und steigern

Wie zufrieden sind Ihre Kunden wirklich?

Zufriedene Kunden kommen wieder, kaufen mehr und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Die Kundenzufriedenheit bildet somit die Grundlage für die Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden.

Warum ist das Messen der Kundenzufriedenheit so wichtig?

Sie können nur jene Erwartungen Ihrer Kunden bewusst erfüllen, die Sie kennen. Dabei sollten Sie bedenken, dass nur ein sehr geringer Prozentsatz aller unzufriedenen Kunden überhaupt ihre Beschwerden äußert. Von den Kunden, die sich nicht aktiv mit einem Feedback melden, erfahren Sie nichts, außer Sie bemühen sich darum.

Eine Kundenzufriedenheitsanalyse gibt detailliert Auskunft über die Kundenerwartungen. Wir von Ranninger Consult beschäftigen uns tiefergehend über die Anforderungen der Marktanalyse hinaus mit den Bedürfnissen der Kunden. Durch die indirekte Befragung der Erwartung können wir valide ermitteln, welche Bedürfnisse Ihre Kunden tatsächlich haben. Diese Erkenntnis ermöglicht, Maßnahmen zur Verbesserung von Produkt, Leistung und Angebot zu planen und durchzuführen.

Profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen unserer Kundenzufriedenheitsanalyse:

Sie erfassen die Realität der Zufriedenheit der Kunden.

Sie gewinnen besondere Kenntnisse für das Marketing (Markteinführung, Absicherung und Verbesserung der Position).
Sie leiten Prioritäten der Maßnahmen aus den Ergebnissen ab.
Sie verfolgen die Akzeptanz (Wahrnehmung durch die Kunden) und die Effizienz der Maßnahmen.
Sie prüfen, inwieweit das Eigenbild (Sicht der Mitarbeiter) und das Fremdbild (Sicht der Kunden) übereinstimmen.
Sie erhalten mit einer indirekten Befragungsmethode valide die Erwartung der Kunden.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen?

Bei unserer Kundenzufriedenheitsanalyse stehen die Menschen im Unternehmen und deren Intentionen stets im Mittelpunkt. Wir sind der Überzeugung, dass Unternehmen keine abstrakten Größen, sondern komplexe Gebilde aus zwischenmenschlichen Beziehungen sind.

Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist ein Prozess in fünf Schritten:

Festlegung der Ziele, die verfolgt werden sollen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir den Inhalt der Untersuchung.
Entwicklung des spezifischen Fragenkatalogs und Einbindung der CSP®-Methode
Durchführung der Kundenbefragung, Auswahl der Methode zur Erhebung der Daten und Sampledesign
Auswertung mit der CSP®-Methode und Drill-Down
Bericht, Präsentation und Diskussion

Wenn gewünscht, begleiten wir Sie selbstverständlich fachkundig bei der Umsetzung der Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Gerne stehen wir Ihnen für weitere Erläuterungen zur Kundenzufriedenheitsanalyse zur Verfügung. Die Kosten der Analyse richten sich nach dem Umfang des Fragenkatalogs und der Tiefe der Auswertung. Wir erstellen Ihnen gerne ein individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes Angebot. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

Kundenzufriedenheitsanalyse – Ihr Nutzen

Wir beschäftigen uns über die Anforderungen der Marktanalyse hinaus tiefergehend mit den Bedürfnissen der Kunden. Durch die indirekte Befragung der Erwartung erkennen wir valide welche Bedürfnisse die Kunden tatsächlich haben.

Die Messung der Kundenzufriedenheit sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleibt und Sie stets im Bilde über die aktuelle Lage sind.

Profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen unserer Kundenzufriedenheitsanalyse:

Gewinnen Sie besondere Kenntnisse für das Marketing (Markteinführung, Absicherung und Verbesserung der Position).
Erfassen Sie die Realität der Zufriedenheit der Kunden.
Leiten Sie Prioritäten der Maßnahmen aus den Ergebnissen ab.
Verfolgen Sie die Akzeptanz (Wahrnehmung durch die Kunden) und Effizienz von Maßnahmen.
Prüfen Sie, inwieweit das Eigenbild (Sicht der Mitarbeiter) und das Fremdbild (Sicht der Kunden) übereinstimmen
Und vieles mehr

Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist ein Prozess in fünf Schritten

Vereinbarung der zu prüfenden Inhalte mit dem Auftraggeber
Erstellung des Fragenkatalogs
Datenerhebung (Befragung)
Auswertung der Daten, Analyse
Visualisierung, Präsentation und Diskussion der Ergebnisse

Wenn gewünscht, begleiten wir Sie selbstverständlich bei der Umsetzung der Maßnahmen!

Messung der Kundenzufriedenheit – Durchführung:

Die Kundenzufriedenheitsanalyse läuft wie folgt ab:

Festlegung der Ziele, die verfolgt werden sollen. Es wird gemeinsam mit dem Auftraggeber der Inhalt der Untersuchung erarbeitet.
Entwicklung des spezifischen Fragenkatalogs, Einbindung der CSP®-Methode

Durchführung der Befragung, Auswahl der Methode zur Erhebung der Daten, Sampledesign
Auswertung (mit der CSP®-Methode), Drill-Down
Bericht, Präsentation und Diskussion
Begleitung der Umsetzung der Maßnahmen durch die Ranninger Consult GmbH (wenn gewünscht)

Datenerhebung

Voraussetzung für die Kundenzufriedenheitsanalyse ist die genaue Erhebung der für die Auswertung notwendigen Daten. Diese erfolgt auf verschiedenen Wegen:

schriftlich
digital
über das Internet oder Intranet

Visualisierung der Ergebnisse:

Im Anschluss an die Kundenbefragung werden die neu gewonnenen Ergebnisse für die Kundenzufriedenheitsanalyse grafisch anschaulich dargestellt. So können Sie die aktuelle Situation optisch schnell erfassen.

Bei der Visualisierung bieten wir Ihnen vielfältige Möglichkeiten für die detaillierte Kundenzufriedenheitsanalyse:

Die Erwartung der Kunden wird der Erfüllung gegenübergestellt.
Das Ergebnis kann umfassend und auf einzelne signifikante Merkmale ausgerichtet werden.
Vergleich mehrerer Merkmale in einer Grafik.
Darstellung der Wertigkeit der erkannten Erwartung
Ranking von Maßnahmen ist ableitbar
Verfolgung des Verlaufs der Effizienz von Maßnahmen durch Längsschnittanalysen

Werfen Sie auch einen Blick auf unsere Beispiel-Grafiken zur Kundenzufriedenheitsanalyse!

Beispiele für eine Kundenzufriedenheitsanalyse:

Gegenüberstellung verschiedener Merkmale

Jedes Merkmal stellt eine spezifische Erwartung Ihres Kunden dar. Die tatsächliche Erfüllung jedes einzelnen Merkmals können Sie in der Grafik ablesen. So sind Sie in der Lage, die aktuelle Situation schnell zu überblicken!

Für die tiefergehende Analyse können zusätzliche Bewertungskriterien dargestellt werden.

Beispiel einer komplexen und umfassenden Analyse eines Merkmals:

Bei der Kundenzufriedenheitsanalyse erhalten Sie eine grafische Aufbereitung der Ergebnisse einer Befragung (CSP®-Methode beziehungsweise DZG®-Methode). Die Grafiken in dem Beispiel zeigen an:

Erwartung in Beziehung zur Erfüllung (Erfüllungsgrad)
Notenverteilung
Verteilung der Wertigkeit verschiedener Erwartungsniveaus (Potentiale)
Verteilung der Noten in den Potentialen

Beachten Sie: Für die angemessene Beurteilung einer Situation sind immer mehrere Analysen und Aussagen über ein Merkmal notwendig! Wir sind uns bewusst, dass eine Kennzahl nie ausreicht, um Maßnahmen ausreichend zu begründen.

Für weitere Erläuterungen zur Kundenzufriedenheitsanalyse stehen wir gerne zur Verfügung.

Wir sind telefonisch oder über das Kontaktformular für Sie erreichbar.

Kosten der Kundenzufriedenheitsanalyse

Sie möchten eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen?

Die Kosten für die Kundenzufriedenheitsanalyse richten sich nach dem Umfang des Fragenkatalogs und der Tiefe der Auswertung.

Sie möchten ein individuelles, auf den Bedarf Ihres Unternehmens zugeschnittenes Angebot erhalten? Wenden Sie sich an die Ranninger Consult GmbH!