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Umfassende CSP®-Analyse mit der Ranninger Consult GmbH

Was ist die CSP®-Methode?

Die CSP®-Methode (Customer Satisfaction Power) – deutsch: DZG® (Dienstleistungs-Zufriedenheitsgrad) – dient der zuverlässigen Erhebung der Erwartungen und Bedürfnisse von Menschen – wie Mitarbeitern und Kunden.

Es ist ein wissenschaftlich fundiertes, hochkomplexes Analyseinstrument, das von der Ranninger Consult GmbH speziell für Sie entwickelt wurde und somit einmalig ist.

Wir helfen Ihnen mit einer umfassenden CSP®-Analyse, inklusive grafischer Aufbereitung der Ergebnisse, Ihre Mitarbeiter und Kunden besser zu verstehen.

Die CSP®-Analyse!

Der CSP oder DZG (Dienstleistungs-Zufriedenheitsgrad) lässt sich definieren als das Maß der emotionalen Befindlichkeit (Unzufriedenheit oder Zufriedenheit) des Empfängers einer Dienstleistung oder eines Produktes in Bezug auf deren Eigenschaften.

Aus den Ergebnissen der CSP®-Analyse lassen sich die wesentlichen Gründe für die Veränderung von Organisation und Abläufen in den Betrieben ablesen. Es werden die Motivatoren geliefert, die notwendig sind, um in einer Organisation Veränderungen nachhaltig herbeiführen zu können. Ebenso kann das Ergebnis der Analyse die Unternehmensphilosophie bestätigen oder begründet notwendige Veränderungen.

Die Vorteile der CSP®-Analyse im Überblick

  • Der CSP® ist der numerische Ausdruck der Befindlichkeit des Befragten. Damit hat der Wert nur eine Dimension (nämlich Zufriedenheit) und kann mathematisch „sauber“ für weitere Rechnungen beliebig verwendet werden (Durchschnitt, Längsschnitt, statistische Betrachtungen etc.).
  • Die CSP®-Analyse kann vielfältig bei der Veränderung eines Unternehmens eingesetzt werden. Sie dient der transparenten Verfolgung von Changemanagement. Einflüsse auf die Aufbau- und Ablauforganisation werden gleichermaßen erklärt wie die Wirkung von Motivatoren auf die Mitarbeiter des Betriebes.
  • Es werden die Entwicklungen der Bedürfnisse und Erwartungshaltungen für die Zukunft im Längsschnitt (Extrapolation) in der Trendanalyse erkennbar.
  • Grafische Darstellbarkeit der Ergebnisse sorgen für ein Höchstmaß an Anschaulichkeit und eine schnelle Erfassung der Unternehmenslage.

  • Die Bewertung sozialer Netzwerke wird mithilfe der CSP®-Analyse möglich. "Gute" sowie "schlechte" Zusammenarbeit und "Hot-Spots" werden visualisiert.
  • Die Ökonomie des Einsatzes der Mittel, die zur Veränderung oder Nutzung der Verbesserungspotenziale bereitgestellt werden müssen, wird sichergestellt.
  • Das Eigenbild und das Fremdbild werden als Ergebnis einer Untersuchung darstellbar.
  • Durch den numerischen Ausdruck ist eine vergleichende Analyse, also Benchmarking, zwischen Abteilungen wird möglich.

Sie haben Interesse an einer CSP®-Analyse Ihres Unternehmens? Hier erfahren Sie mehr über die Kundenzufriedenheitsanalyse und die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Warum reicht die Antwort auf die Frage nach der Zufriedenheit nicht aus?

Die Frage nach der Zufriedenheit ist eine Bestandsaufnahme der Emotion, die der Befragte einer Eigenschaft - dem Gegenstand der Befragung - entgegenbringt. Es ist richtig, dass man aufgrund der Antwort den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit bezüglich der betrachteten Eigenschaft erkennen kann. Aus dieser Aussage kann man jedoch beispielsweise nicht auf die Erwartungshaltung noch auf die Gründe einer Unzufriedenheit schließen.

Um Maßnahmen zu begründen ist die Erwartung zu ermitteln, die zu jeder Eigenschaft existiert.

Nur dann kann man die Grundlage für die Maßnahmen erkennen.

Wie wird nun der Verbesserungsprozess richtig gestartet?

Verknüpfung der Erwartung und der Bewertung zur Zufriedenheit

Man erkennt die Erwartungshaltung des Befragten, die er dieser Eigenschaft gegenüber hat, nur dann, wenn diese explizit erhoben wird.

Wir machen dies mit der CSP®-Methode (Customer Satisfaction Power)

Hohe Erwartungen müssen dringlichst und bestens erfüllt werden!

Sollte keine Erwartung vorliegen, sind Verbesserungsmaßnahmen nicht notwendig und es kann Geld gespart werden. Hier sind Maßnahmen nicht angebracht, da sie keine Verbesserung in der Haltung des Kunden herbeiführen können. Das bedeutet Zeit (Aufwand der Verbesserungsmaßnahmen) und Mittel einsparen!

Es ist einfach zu teuer, in unwichtige Eigenschaften Zeit und Geld zu investieren. Diese Mittel können besser eingesetzt werden.

Man kann daher nur dann eine sinnvolle Reihung der Maßnahmen festlegen, wenn man die Erwartungshaltung kennt. Die zur Verfügung stehenden Ressourcen sind damit effizient einsetzbar.