Ranninger Consult GmbH Mit uns sind Sie gut beraten

Wie zufrieden sind meine Kunden wirklich?

Qualität  ≠  Kundenzufriedenheit! 

Nur die "richtige", die "erwartete" Qualität schafft Kundenzufriedenheit.

Welche Leistung erwarten die Kunden von Ihnen?

Wir von Ranninger Consult helfen Ihnen, Ihre Kunden noch besser zu verstehen und bieten Ihnen den Vorteil zusätzlicher Erkenntnisse über die Erwartungen Ihrer Kunden an.

Zur Messung der Kundenzufriedenheit haben wir speziell für Sie ein wissenschaftlich fundiertes und hochkomplexes Analyseinstrument entwickelt – die CSP®-Methode.

Bei der Kundenzufriedenheitsanalyse stehen die Menschen im Unternehmen und deren Beratung stets im Mittelpunkt. Wir sind der Überzeugung, dass Unternehmen keine abstrakten Größen, sondern komplexe Gebilde aus zwischenmenschlichen Beziehungen sind.

Bedenken Sie:
Sie können nur jene Erwartungen bewusst erfüllen, die Sie kennen!

Es lohnt sich also, die Kundenerwartungen detailliert zu ermitteln und eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen zu lassen.

Kundenzufriedenheitsanalyse – Ihr Nutzen

Wir beschäftigen uns über die Anforderungen der Marktanalyse hinaus tiefergehend mit den Bedürfnissen der Kunden. Durch die indirekte Befragung der Erwartung erkennen wir valide welche Bedürfnisse die Kunden tatsächlich haben.

Die Messung der Kundenzufriedenheit sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleibt und Sie stets im Bilde über die aktuelle Lage sind.

Visualisierung der Ergebnisse – Kundenzufriedenheit

Profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen unserer Kundenzufriedenheitsanalyse:

  • Gewinnen Sie besondere Kenntnisse für das Marketing (Markteinführung, Absicherung und Verbesserung der Position).
  • Erfassen Sie die Realität der Zufriedenheit der Kunden.
  • Leiten Sie Prioritäten der Maßnahmen aus den Ergebnissen ab.
  • Verfolgen Sie die Akzeptanz (Wahrnehmung durch die Kunden) und Effizienz von Maßnahmen.
  • Prüfen Sie, inwieweit das Eigenbild (Sicht der Mitarbeiter) und das Fremdbild (Sicht der Kunden) übereinstimmen
  • Und vieles mehr

Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist ein Prozess in fünf Schritten

  • Vereinbarung der zu prüfenden Inhalte mit dem Auftraggeber
  • Erstellung des Fragenkatalogs
  • Datenerhebung (Befragung)
  • Auswertung der Daten, Analyse
  • Visualisierung, Präsentation und Diskussion der Ergebnisse

Wenn gewünscht, begleiten wir Sie selbstverständlich bei der Umsetzung der Maßnahmen!

Eigenbild Fremdbild Gegenüberstellung

Messung der Kundenzufriedenheit – Durchführung:

Die Kundenzufriedenheitsanalyse läuft wie folgt ab:

  • Festlegung der Ziele, die verfolgt werden sollen. Es wird gemeinsam mit dem Auftraggeber der Inhalt der Untersuchung erarbeitet.
  • Entwicklung des spezifischen Fragenkatalogs, Einbindung der CSP®-Methode
  • Durchführung der Befragung, Auswahl der Methode zur Erhebung der Daten, Sampledesign
  • Auswertung (mit der CSP®-Methode), Drill-Down
  • Bericht, Präsentation und Diskussion
  • Begleitung der Umsetzung der Maßnahmen durch die Ranninger Consult GmbH (wenn gewünscht)

Datenerhebung

Voraussetzung für die Kundenzufriedenheitsanalyse ist die genaue Erhebung der für die Auswertung notwendigen Daten. Diese erfolgt auf verschiedenen Wegen:

Beispiel: Fragebogen
  • schriftlich
  • digital
  • über das Internet oder Intranet
Beispiel einer Bildschirmmaske

Visualisierung der Ergebnisse:

Im Anschluss an die Kundenbefragung werden die neu gewonnenen Ergebnisse für die Kundenzufriedenheitsanalyse grafisch anschaulich dargestellt. So können Sie die aktuelle Situation optisch schnell erfassen.

Bei der Visualisierung bieten wir Ihnen vielfältige Möglichkeiten für die detaillierte Kundenzufriedenheitsanalyse:

  • Die Erwartung der Kunden wird der Erfüllung gegenübergestellt.
  • Das Ergebnis kann umfassend und auf einzelne signifikante Merkmale ausgerichtet werden.
  • Vergleich mehrerer Merkmale in einer Grafik.
  • Darstellung der Wertigkeit der erkannten Erwartung
  • Ranking von Maßnahmen ist ableitbar
  • Verfolgung des Verlaufs der Effizienz von Maßnahmen durch Längsschnittanalysen

Werfen Sie auch einen Blick auf unsere Beispiel-Grafiken zur Kundenzufriedenheitsanalyse!

Visualisierung der Ergebnisse - Kundenzufriedenheit

Beispiele für eine Kundenzufriedenheitsanalyse:

Gegenüberstellung verschiedener Merkmale

Jedes Merkmal stellt eine spezifische Erwartung Ihres Kunden dar. Die tatsächliche Erfüllung jedes einzelnen Merkmals können Sie in der Grafik ablesen. So sind Sie in der Lage, die aktuelle Situation schnell zu überblicken!

Für die tiefergehende Analyse können zusätzliche Bewertungskriterien dargestellt werden.

Beispiel für eine detaillierte Kundenzufriedenheitsanalyse

Beispiel einer komplexen und umfassenden Analyse eines Merkmals:

Bei der Kundenzufriedenheitsanalyse erhalten Sie eine grafische Aufbereitung der Ergebnisse einer Befragung (CSP®-Methode beziehungsweise DZG®-Methode). Die Grafiken in dem Beispiel zeigen an:

  • Erwartung in Beziehung zur Erfüllung (Erfüllungsgrad)
  • Notenverteilung
  • Verteilung der Wertigkeit verschiedener Erwartungsniveaus (Potentiale)
  • Verteilung der Noten in den Potentialen

Beachten Sie: Für die angemessene Beurteilung einer Situation sind immer mehrere Analysen und Aussagen über ein Merkmal notwendig! Wir sind uns bewusst, dass eine Kennzahl nie ausreicht, um Maßnahmen ausreichend zu begründen.

Für weitere Erläuterungen zur Kundenzufriedenheitsanalyse stehen wir gerne zur Verfügung.

Wir sind telefonisch oder über das Kontaktformular für Sie erreichbar.

Kosten der Kundenzufriedenheitsanalyse

Sie möchten eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen?

Die Kosten für die Kundenzufriedenheitsanalyse richten sich nach dem Umfang des Fragenkatalogs und der Tiefe der Auswertung.

Sie möchten ein individuelles, auf den Bedarf Ihres Unternehmens zugeschnittenes Angebot erhalten? Wenden Sie sich an die Ranninger Consult GmbH!

Wir sind telefonisch oder über das Kontaktformular für Sie erreichbar.